L’importanza di una strategia omnicanale nel marketing e nel retail
Che cos’è una strategia di vendita omnicanale
Una strategia omnicanale è un approccio al marketing, alle vendite e al servizio clienti che si concentra sul fornire una customer experience continua e senza interruzioni, indipendentemente dal fatto che il cliente faccia acquisti online da un dispositivo mobile, un laptop o presso un negozio fisico.
La maggior parte degli utenti utilizzano più canali durante il proprio percorso di acquisto e solo dopo aver raccolto quante più informazioni possibili decideranno di acquistare da un determinato rivenditore.
Pertanto, le aziende sono chiamate a ridefinire le proprie strategie di marketing, trovando nuovi modi per acquisire, coinvolgere e fidelizzare i clienti attraverso esperienze di valore nei diversi punti di contatto.
Qual è la differenza tra una strategia tradizionale, multicanale e omnicanale?
Analizziamo i termini uno per uno:
- Una strategia a canale singolo o tradizionale implica la vendita di un prodotto tramite un solo canale. Questo potrebbe essere un negozio fisico, un e-commerce o un marketplace come Amazon. Esso da solo può funzionare perfettamente ma, per offrire ai propri clienti un'esperienza più ricca, è consigliabile integrare nella propria strategia di marketing dei canali di vendita aggiuntivi.
- Una strategia multicanale permette di interagire con gli utenti su diversi canali, sia online che offline, tramite i social media, per telefono e nel negozio fisico. Tutti i canali funzionano in modo isolato senza alcuna connessione tra di loro.
- Una strategia omnicanale avviene su più canali come la strategia multicanale con la differenza che tutti i canali funzionano in modo coeso ed in armonia tra di loro. L’omnicanalità comporta la combinazione e la condivisione di dati su tutti i punti di contatto al fine di creare un'esperienza cliente continua su tutte le piattaforme.
Importanza e benefici di una strategia omnicanale
Una strategia omnicanale è essenziale perché si concentra sull’intera esperienza del cliente, guidandolo in ogni fase del suo percorso d’acquisto, e perché permette di raggiungere con maggiore efficacia ed efficienza i principali obiettivi di marketing: migliorare la qualità dei propri lead, incrementare le vendite e fidelizzare il cliente. Vediamo nel dettaglio alcuni benefici:
- Migliore esperienza del cliente
I clienti si aspettano un’esperienza unificata con un servizio continuo e senza interruzioni tra i diversi punti di contatto. Poiché il numero di touch point è in aumento, è necessaria un’integrazione tra questi, che si tratti di un annuncio social, una newsletter, una notifica push, una conversazione con la chatbot o con il personale in negozio. Abbattendo i muri che separano i diversi canali, al cliente viene dato il potere di interagire con l’azienda in un modo che gli sembra naturale, contribuendo a migliorarne l’engagement e la soddisfazione. - Incremento della Customer Loyalty
Non solo i clienti omnicanale spendono di più, ma sono anche più fedeli al brand. Dopo un’esperienza di acquisto omnicanale positiva, il cliente è infatti più propenso a ripetere un acquisto e a consigliare il brand a familiari e amici. - Migliore raccolta di dati e informazioni
Le aziende che monitorano il comportamento dei propri clienti su diversi canali hanno maggiori opportunità di raccogliere dati e utilizzarli per fornire un’esperienza d’acquisto migliore e più personalizzata. Attraverso una strategia omnicanale, le aziende possono dunque acquisire informazioni su come creare contenuti e offerte che aumentino il coinvolgimento dei clienti guidandoli verso l’acquisto, non solo online ma anche nei negozi fisici.
Come approcciarsi ad una strategia omnicanale
L’omnicanalità comporta profonde implicazioni a livello organizzativo. La gestione integrata dei punti di contatto deve fondarsi su una struttura organizzativa agile e altrettanto integrata, che sia in grado di comprendere le esigenze del cliente e anticiparne i bisogni.
Per raggiungere una corretta gestione del tema, è necessaria inoltre una profonda cultura aziendale in merito. Considerando le trasformazioni che questo approccio richiede, a livello organizzativo, tecnologico e di processo, è fondamentale che l’omnicanalità venga percepita come una priorità aziendale e una scelta di sviluppo strategico.
Una strategia omnicanale deve dunque partire da un orientamento aziendale di questo genere, per essere in grado di abbattere le barriere che esistono tra online e offline, e mettere in contatto clienti e azienda in ogni canale.
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