L’importanza della UX nello sviluppo dell’e-commerce
La User Experience o UX è il nuovo standard per ogni e-commerce di successo. Non si tratta solo di implementare accorgimenti visivi di design sul sito ma è un concetto sul quale deve ruotare tutta la progettazione dell’e-commerce. In un’era customer centrica, nella quale il cliente deve essere posizionato al centro delle attività commerciali, è indispensabile conoscere i propri utenti e quindi sviluppare i siti in base ai loro gusti e alle loro abitudini di navigazione. Non potendo utilizzare tutte le percezioni sensoriali e cognitive come succede in un negozio fisico, l’e-commerce deve sopperire creando un dispositivo che accolga l’utente in maniera ottimale per facilitarne lo shopping. Oggi questo aspetto deve essere curato particolarmente per gli utenti che navigano da mobile poiché rappresentano una fetta di traffico in costante crescita.
Impegno e risorse sono ovviamente necessari per apprendere i bisogni del nostro utente. Nella maggior parte dei casi, ciò richiede una ricerca approfondita per scoprire quante più informazioni possibili sugli utenti in modo da poter rispondere a domande quali:
- Da quali fonti provengono? Traffico diretto o social media?
- Dove si trovano?
- Perché cercano il nostro e-commerce?
Una buona UX è essenziale quando si tratta di e-commerce per almeno 4 motivi:
- Un utente che ha una buona esperienza sull’e-commerce ha più probabilità di effettuare un acquisto, cioè di completare l'esperienza desiderata, concorrendo all’ottenimento dell’obiettivo;
- Un utente che sperimenta una navigazione ottimale è più probabile che faccia ritorno sull’e-commerce per concludere nuovi acquisti;
- Una buona UX favorisce nell’utente lo scambio di pareri favorevoli, è più propenso a raccomandare il sito ad altri potenziali clienti, condividendo ad esempio la sua esperienza sui social;
- Gli e-commerce di successo investono in marketing (SEO, SEM, Social Media Marketing) ed una UX ottimizzata consente un miglioramento del ROI (Return of Investment) favorendone la redditività generale;
Lo sforzo produttivo è finalizzato al passaggio dell’utente dalla navigazione al carrello e al checkout sviluppando un flusso il più possibile lineare, contemplando anche le possibili azioni dell’utente e anticipando possibili comportamenti: interruzioni della navigazione, inserimento e disinserimento dei prodotti nel carrello, carrello abbandonato, velocità e sicurezza nelle operazioni di registrazione e pagamento.
Uno dei fattori chiave in questo processo è l’esperienza sul campo e la capacità di eseguire test iterativi di qualità costanti, in grado di evidenziare in real time le aree di intervento in modo da mantenere l’efficienza e la redditività dell’e-commerce sempre allo stato dell’arte. La fase di test iterativo è essenziale per ridurre i rischi di progettazione a cascata, e rientra nella famiglia delle metodologie agili che meglio rispondono ai cambiamenti e alla flessibilità delle scelte decisionali degli utenti.
CRO (Conversion Rate Optimization)
La CRO cioè il tasso di conversione è la stella polare che la UX deve seguire nel suo sviluppo. È l’ago della bilancia per capire se gli accorgimenti di UX implementati siano in linea con il tasso di conversione e il suo miglioramento. Questi due aspetti, che sono spesso gestiti erroneamente in modo separato, devono integrarsi in modo da ottenere dati e sperimentare azioni in grado di fornire metriche di controllo per il design e la UX che, senza un riscontro quantitativo fornito dalla CRO, resterebbe in balia delle suggestioni personali.
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